Wirtualne czy rzeczywiste? cz. 2
Boty pozwalają ograniczać zawartość strony. Nie trzeba już wchodzić w szukaj, wybierać fraz, przeszukiwać stron tekstów. Bot sprawi, że twój klient poczuje się potraktowany indywidualnie i osobowo. Bo każdy bot ma swoją osobowość.
Na stronie sztucznainteligencja.pl (niestety nieaktualizowana od 2008 roku) możemy przeczytać, że bot wyposażony jest w uczucia, które potrafi wyrażać i na które reaguje. Poza tym ma też wiele podręcznych funkcji: przeprowadzanie rozmów kwalifikacjnych, ankiet, przedstawianie i oferowanie produktów, oprowadzanie po stronach, odpowiadać na pytania.
Ma też plus w stosunku do online support - bot jest zawsze online. Nie męczy się. Nie popełnia błędów. Kosztuje dużo mniej w stosunku do zatrudnienia człowieka. Skraca czas obsługi, bo wyszukuje szybciej niż człowiek. Możemy mieć pewność, że na to samo pytanie będzie zawsze ta sama odpowiedź. Jest lepszy niż standardowa strona FAQ. Ze względu na indywidualizm możemy mieć maskotkę firmy - niezależnie czy będzie to zestaw zdjęć, animowana trójwymiarowa postać, czy sfilmowany żywy człowiek bot naszej firmy może stać się rozpoznawalny w świecie rzeczywstym (zupełnie jak Janek z WP).
Ma wady? Oczywiście. Pogadasz z nimi prawie tylko na tematy zawodowe. Wielu rzeczy może nie zrozumieć, jeśli źle je sformułujesz. Czasem reaguje tylko na słowa klucze, co powoduje, że nie łapie sensu zdania i odpowiada bezsensu. Ale tak naprawdę są to wady wynikające tylko z tego, że ich nie nauczono, jeszcze, pewnych rzeczy - a nauczyć można. Inwestując w odpowiednią technologię oraz poświęcając trochę czasu na rozmowy testowe można bota nauczyć bardzo wiele. A uczyć się mogą przez cały czas.
Gdzie można wykorzystać bota poza BOKiem, call centerem itp.? Zamiast nauczycieli na platformach e-learningowych (również do przeprowadzania testów), jako wyszukiwarkę, doradcę w konkretnych kwestiach (boty będące lekarzami, prawnikami, konsultantami), mogą stanowić element gry (towarzystwo lub postać związaną z zadaniem), a także być wizualizacją pracowników filmy (rzecznika prasowego czy prezesa firmy). Nic nie stoi na przeszkodzie, aby bot prezentował produkty, ich działanie czy inne elementy naszej oferty handlowej.
Ta również ma ciemne i jasne strony. Ciemne, to te wszystkie mechanizmy, które masowo wysyłają spam pod losowo generowane maile. Pozytywne to te, które walczą z nimi- a więc specjalne programy filtrujące wiadomości.
SI lada moment zostanie też wykorzystane na szerszą skalę w nowoczesnym systemie wyszukiwania typu InFindTM. Serwis Ktoco.pl to wyszukiwarka systemu... Web 3.0 czyli internetu semantycznego. Nie tylko wyszukuje słowa kluczowe, ale stara się też uwzględnić kontekst.
Semanti
Zagranicznym odpowiednikiem jest SemantiFind. Umożliwia podpowiedzi odnośnie znaczenia. Wyszukując hasło Apple (dotyczące komputerów) dostaniemy interesujące nas wyniki - wszystko co dotyczy jabłek, muzyki czy imienia zostanie wykreślone z wyszukiwania. Wyszukuje przy pomocy Googla, Yahoo czy Bing. To co ma znaczenie w kontekście social mediów to wykorzystanie Facebooka. Jak to działa? Wyszukując jakieś hasło możemy je zapisać w swoich wynikach wyszukiwania przy pomocy Semanti. Kiedy ktoś z naszych znajomych będzie wyszukiwał to samo hasło zobaczy, którą stronę dodaliśmy do zapamiętanych. Dzięki temu możemy korzystać z wiedzy naszych przyjaciół, rodziny i znajomych. To proste. Wymaga tylko konta na Facebooku i przeglądarki FireFox. Możemy również sami tagować swoje strony, dzięki czemu nie będzie problemu z wyszukaniem tego, co dla nas istotne.
Zainteresowanych wyszukiwarkami semantycznymi zapraszam również na strony: meet.hakia.com, swotti.com czy iresearch-reporter.com.
A co na naszym podwórku oprócz wyszkuiwarki? Tu wielką innowacją wykazało się Heyah. Dotychczas zasypywani mailami postanowili wykorzystać SI do walki z ciągle powtarzającymi się zapytaniami. Tak powstał system e-mail processor. A jak działa? Klient pisze maila, system go przetwarza, generuje odpowiedz, a konsultant tylko zatwierdza (ew. poprawia) odpowiedź. Proste?
No tak, ale na ile to skuteczne? W fazie testowej na 70%. Na 7 z 10 maili SI potrafi sobie poradzić z odpowiedzią. 20% to te, które wymagają interwencji konsultanta, a pozostały procent to te, niezwiązane z telefonią komórkową. Dzięki temu każdy konsultant może odpowiadać na 3 razy więcej maili. System cały czas się rozwija ponieważ wszystkie nowe zapytania oraz zwroty przesyłane są do osoby, która dodaje je do systemu. Podając numer zamówienia otrzymamy odpowiedź o jego statusie, a pytając w obcym języku, otrzymamy odpowiedź w wybranej mowie, ponieważ system skieruje naszego maila do odpowiedniej osoby.
Bardzo prostym, ale potrzebnym wykorzystaniem SI w CRM jest możliwość wyszukiwania i kasowania duplikatów w bazach klientów. Przy kilkuset rekordach takie zadanie jest dość proste, ale czasochłonne. W przypadku wielkich baz, szczególnie gromadzonych przez dokupywanie kolejnych u różnych zewnętrznych partnerów, może się okazać, że niektóre wpisy pokrywają się. Z pomocą przychodzi jednak nasz komputerowy mózg gotowy głowić się przez dłuższy czas nad istniejącymi powtórzeniami.
Innym systemem wykorzystującym SI jest SR czyli system rozpoznawania mowy. Wykorzystuje go np Orange poczta głosowa. Klienci chcący skasować wiadomość nie klikają już 5 na klawiaturze, a mówią: "skasuj". Ten sam system stosuje Warszawski Zarząd Transportu Miejskiego (infolinia 194-84). Dostępne komendy to:
- "rozkład jazdy" - informacje o czasie odjazdów autobusów i tramwajów. Automat poprosi o podanie daty odjazdu, numeru linii, nazwy przystanku i wreszcie orientacyjnej godziny odjazdu. Odpowiadając na te pytania pasażer uzyska dokładne czasy odjazdów;
- "jak dojechać" - jak najlepiej dojechać z jednego punktu miasta do drugiego;
- "zgłoszenie skargi" - zgłaszanie skarg na kierowców i kontrolerów;
- "taryfa przewozowa" - informacje o rodzajach i cenach biletów;
- "ulgi biletowe" - informacje o zasadach przyznawania zniżek na bilety;
- "aktualności" - informacje o remontach, zmianach w rozkładzie jazdy, itp.;
- "połącz z konsultantem - połączenie z operatorem
Na deser: inteligencją, z którą spotkał się chyba każdy to ta, którą spotykamy w grach komputerowych. Jest ona najbardziej rozwinięta, ale nie ma zdolności przetwarzania mowy, więc jest nieużyteczna z marketingowego punktu widzenia. Chyba, że tworzy się grę związaną z produktem. Ale marketing gier to zupełnie inna bajka.
Na koniec sentencja do zapamiętania (i wykorzystania): sztuczna inteligencja jest bez szans przy prawdziwej głupocie.
