Kryzys wizerunkowy gametrade.pl

Na jednym z wątków forum serwisu gametrade.pl rozpoczęto kolejną już dyskusję spowodowaną zmianami w serwisie. Tym razem poszło o blokowanie niektórych funkcji serwisu dla użytkowników używających AdBlocka i innych mechanizmów blokowania reklam. Temat o tyle ciekawy, że warto go szerzej omówić, starając się uwzględnić argumenty i racje obu stron oraz dotknąć nieco zagadnień dotyczących neutralności sieci, bo i tej materii ów problem dotyka.

Jeśli dobrze rozumiem, użytkownik korzystający z mechanizmów blokowania reklam otrzymuje stosowny komunikat oraz blokowane ma funkcje serwisu, głównie te umożliwiające kontaktowanie się z innymi użytkownikami. Blokowanie może mieć także charakter trwały (ban), co uniemożliwia aktywne korzystanie z serwisu.

To, co rzuca się w oczy w każdym niemalże poście administratorów czy moderatorów gametrade.pl to olbrzymi kryzys komunikacyjny i (w większości przypadków) niechęć do dialogu, zwłaszcza w początkowej fazie sporu. Do rzeczy jednak.

Wyświetlane reklamy miały charakter nieinwazyjny (brak popup-ów, top-layerów, interstitiali itp.) i, jak wynika z wypowiedzi administratorów, opierały się na modelu CPM lub CPV. Serwis ma własny system monetyzacji, oparty o przynajmniej trzy filary – dochody z wspomnianych reklam, dochody z jednorazowej tzw. pełnej weryfikacji konta oraz dochody ze swoistego konta premium, tutaj nazwanego automatorem. Należy tutaj pochwalić autorów, że zgodnie z dobrymi zasadami, po wykupieniu abonamentu na automator, reklamy znikają.

Model monetyzacji nieco już zwietrzały w sieci, zwłaszcza jeśli traktuje się go, jako rdzeń dochodowy – to pierwsze, co dziwi, biorąc pod uwagę poziom innowacyjności przedsięwzięcia. Drugie, że administracji chce się odpowiadać na niemal każde zapytanie użytkowników w tym wątku (poziom tych odpowiedzi jak i zapytań to osobna kwestia) – polecam przeczytać całość, chociażby ze względu na absurdalność twierdzeń obu stron.

Błąd kardynalny ze strony administracji to zaniedbywanie własnego regulaminu. Pomijając zbyt swobodne i dające bardzo duże pole do interpretacji stwierdzenia, w aktualnej formie regulamin jest nieprzystający do niektórych funkcji serwisu, przez co trudno go traktować jako wiążącą wykładnie norm (nie odnoszę się tutaj w żaden sposób do zgodności zapisów regulaminu z polskim prawem). Kolejny błąd to brak jednorodnej polityki reagowania na tego typu sytuacje kryzysowe – administracja pozwala sobie na odpowiedzi dość swobodne, np. raz tłumaczy, że pieniądze z reklam przeznaczane są na utrzymanie serwisu, innym razem wspominając, że na rozwój i wprowadzenie nowych funkcji – tworzy to dysonans, który wścibscy i złośliwi od razu wyczuwają.

AdBlock to margines – trzeba to sobie jasno powiedzieć. Większość użytkowników internetu nie ma świadomości istnienia takich narzędzi. Nawet w takim serwisie, który może zrzeszać bardziej obeznanych w temacie, nie uważam, by była to większość użytkowników, czego odzwierciedlenie widać na forum. Dziwi zatem fakt, że spółka z ograniczoną odpowiedzialnością (jaką jest gametrade.pl) chwyta się dość dramatycznie każdej możliwej formy zarobku i oszczędności, w skrajnych przypadkach odcinając nawet użytkowników od serwisu, tłumacząc to redukcją kosztów. Co jeszcze ciekawsze, użytkownik nie ma możliwości bezpośredniego usunięcia własnego konta (wraz z przypisanymi do niego danymi wrażliwymi), co stawia kolejne pytania, np. o wiarygodność i jakość liczby użytkowników podawanej reklamodawcom (pomijam kwestie dotyczące ochrony praw osobowych), przez co serwis po raz kolejny strzela sobie w stopę.

Niemalże bezpośrednie insynuacje jakoby korzystający z AdBlocka i przebywający na tym serwisie byli złodziejami, a cały proceder – kradzieżą – pozostawię bez komentarza.

Tu rodzą się pierwsze wątpliwości dotyczące zagadnienia neutralności sieci – czy można pozwolić administratorom na blokowanie wybranych usług lub oferowania lepszego traktowania pakietom danych określonego typu użytkowników? Serwis jest typowym bytem web 2.0, zatem zarządzanie społecznością ma tu kluczowe znaczenie dla przetrwania serwisu. Administratorzy wyciągają jednak jeszcze dwa błędne wnioski.

Po pierwsze, że używanie AdBlocka jest ingerencją w kod serwisu przez co, jest łamaniem „umowy” (jak rozumiem, regulaminu – który jeszcze zapisów dotyczących tego procederu nie zawiera). Otóż AdBlock nie ingeruje bezpośrednio w kod serwisu, nie powoduje żadnych zmian po stronie serwera, gdyż najzwyczajniej w świecie nie może – całość działań odbywa się lokalnie, po stronie użytkownika. Nazywanie tego ingerencją w kod i kradzieżą pozwala na użycie podobnej nomenklatury np. w stosunku do nakładek czytników rss na strony czy filtrów silników poszczególnych przeglądarek (dlaczego gametrade.pl tego nie wykrywa i nie piętnuje jako „ingerencji w kod”?).

Po drugie – z technicznego punktu widzenia wykrycie AdBlocka jest niemożliwe. Wszystkie mechanizmy „wykrywające” go i jemu podobne mechanizmy stosują technikę plastra miodu (ang. Honeypot – metoda zastosowana np. przez Google przy wykazaniu nadużyć w wynikach wyszukiwania ze strony Bing), co oznacza, że bada się jedynie skutki pewnej próby, którą można interpretować jaką noszącej znamiona działania usług blokujących reklamy – nie są one jednak tożsame z zidentyfikowaniem takiej usługi. W ten sposób pokrzywdzone mogą być również grupy użytkowników, których administracja serwisu najwyraźniej nie przewidziała, np. takich, którzy otrzymują strumień danych pozbawiony reklam w momencie wejścia w sieć lokalną (np. filtr na serwerze sieci osiedlowej lub wewnątrz-firmowej).

To tylko początek do dyskusji, gdyż – tak, jak zaznaczałem na początku – całej tej sytuacji brakuje przede wszystkim spójności i konsolidacji działań: tak technicznych oraz prawnych jak i wizerunkowych oraz komunikacyjnych.